Aanhaken of afhaken?
De cruciale rol van (bedrijfs)cultuur, communicatie en taal bij on boarding
Dutch in Dialogue (DiD) is een taal- en communicatie-instituut dat zich heeft gespecialiseerd in geïntegreerde Nederlandse taal-en cultuurtrainingen als onderdeel van on boarding. De trainers/coaches van DiD helpen de niet-Nederlandse professionals in hun nieuwe Nederlandse werkomgeving te landen. Door deze on boarding krijgen talenten en eigenschappen de impact die gevraagd is.
did@dutchindialogue.com
www.dutchindialogue.com
Geert van de Ven
(trainer Nederlands voor anderstalige professionals bij ‘Dutch in Dialogue‘)
Voor het proces van on boarding van nieuwe werknemers binnen een bedrijf lijkt soms de metafoor van het Procrustesbed van toepassing. De herbergier Procrustes sneed in de oudheid nieuwe klanten die te lang waren voor het hotelbed eigenhandig bij. Met evenveel verve rekte hij ze op als de maat aan de kleine kant was. Zacht gezegd: een tikkeltje te veel activiteit bij de provider en iets te weinig bij de nieuwkomer?
Wat is on boarding dan wél en hoe spelen communicatiepatronen, (bedrijfs)cultuur en taal daarbij een rol? Hoe is het als je als expat de taal niet goed spreekt, als de professionele rol of (bedrijfs)cultuur niet meteen vanzelfsprekend is?
De visie van een taal- en communicatiedeskundige bij Dutch in Dialogue*.
De duurzaamheid van de dialoog
Wie on boarding ziet als eenvoudig knip- en plakwerk met vaste regels en maten voor de nieuwkomer komt binnen de moderne bedrijfsvoering van een koude kermis thuis.
De operationele kern van de meeste organisaties van nu bestaat immers uit (academisch) geschoolde professionals die zich niet laten vangen in standaardisatie en regels als ‘zo doen we het altijd hier’ (Swieringa en Jansen 2013). Evenmin laten ze zich willoos begeleiden naar het stellen van de ‘juiste’ vragen.
On boarding lijkt op wat breed maatschappelijk ‘inburgering’ wordt genoemd. Het kent dezelfde kansen en beperkingen. Als eerste overeenkomst: zowel bij inburgering als on boarding gaat het om een toegesneden communicatie met nieuwkomers binnen maatschappij of bedrijf. Hoe komt een (buitenlandse) professional in dialoog met zijn HRM’er, zijn manager, maar vooral ook zijn collega’s erachter waar hij goed in is en hoe hij deze kwaliteiten in de nieuwe situatie het beste tot hun recht kan laten komen? Dat is geen kwestie van even knippen, plakken, rekken en strekken. Quick wordt dan vaak dirty. Mensen slagen er namelijk niet in zich thuis te voelen in een maatschappij of bedrijf als ze het gevoel hebben daarbij eigen kernwaarden en identiteit te verloochenen, als ze de zin niet zien van een oppervlakterol als modelburger of -medewerker, van loze imitatie (Grandey; 2013).
De vergelijking tussen inburgering en on boarding gaat verder: zowel de samenleving als een bedrijf missen kansen als ze een ‘model’ nastreven in plaats van eigenheid aanspreken. Het unieke, misschien innovatieve perspectief van de (buitenlandse) nieuwkomer gaat verloren als werkgevers te veel inzetten op kloneren en dwingend begeleiden naar een ideaalmodel.
Ten slotte is er een laatste parallel die met duurzaamheid te maken heeft. De samenleving en het bedrijf zien de niet-duurzame gevolgen van een beleid dat vooral op standaardisatie uit is. “Als nieuwkomers bewerkt worden om de identiteit van hun bedrijf te accepteren, wordt van hen verwacht om – zeker tijdens hun werkzaamheden- hun eigen identiteit ‘eronder’ te houden (Cable e.a.; 2013).” Op den duur liggen dan emotionele uitputting en burn-out op de loer. Bij een mislukte on boarding is de schaarse professional binnen een jaar weer vertrokken. De werkgever heeft niet alleen veel energie en geld verloren (tot 20% van een jaarsalaris), maar belangrijker nog, innovatie en klanten gemist.
Communicatie: onder of boven de streep?
Om de buitenlandse professional in zijn/haar nieuwe werkomgeving te laten landen, is goede communicatie – die recht doet aan diversiteit- een conditio sine qua non. Swieringa en Jansen (2013) wijzen daarbij op de niet te onderschatten rol van wat ze ‘communicatie onder de streep’ noemen (zie de illustratie hieronder). Waar de meer formele, rationele communicatie ‘boven de streep’ meestal in handzame pakketjes valt samen te vatten, is dat voor de informele, meer op emotie gebaseerde interactie ‘onder de streep’ heel wat lastiger. Het kan zijn dat tijdens het exitgesprek onder het formele etiket ‘u spreekt de taal onvoldoende‘ heel wat informele gesprekken rond de koffieautomaat schuilgaan, die niet zo compact zijn weer te geven.
Plannen Strategie Procedures Regels
RATIO
_______________________________________
EMOTIE
Energie Cultuur Informele regels Samenwerking
(Swieringa en Jansen; 2013; blz 12)
Het zou voor een buitenlandse nieuwkomers dus al heel wat betekenen ze zich wat meer bij die koffieautomaat zouden laten zien. Als ze tijdens lunchgesprekken op een eenvoudige manier gesprekspartners zijn en zo ook informeel een gezicht krijgen. Complicatie: die gesprekken vinden plaats in een taal die de buitenlandse professional niet of niet zo goed beheerst. Bovendien gaat het daarbij -zoals gezegd niet alleen om de ‘woordsoort’, maar ook om de onderliggende ‘toonsoort ‘van het gesprek. Is een taal-of communicatie-training dan wel het aangewezen middel?
Hoe zou zo’n training kunnen bijdragen aan het op gang brengen van een dialoog over kernkwaliteiten, identiteit en naast ratio ook intuïtie in het spel kunnen brengen? (Van de Ven 2006).
De dialoog gaat een spade dieper
Het hoeft geen betoog dat werkgevers in deze gevallen het beste voor een provider kunnen kiezen die aansluit bij het soort on boarding dat ze voorstaan. Als alles ‘boven de streep blijft’, heeft het geen zin een spade dieper te steken. Onderzoek in de bedrijfscommunicatie wijst echter uit dat er op de werkvloer maar weinig van dergelijke regelgestuurde communicatie volgens het Berlitz-gidsje plaatsvindt. Het is daarom aanbevelenswaardig taal- en communicatietrainingen met wat meer peper en zout op te dienen. Simulaties van telefoongesprekken verlopen om die reden ook eens met flinke verbindingsproblemen, degene die wordt gezocht, komt niet altijd meteen aan de lijn (een recente zoektocht in real life bij een overheidsdienst leverde me in totaal 5 doorverbindingen op), de vergaderagenda is niet altijd naar volle tevredenheid, een goede afspraak kent soms behoorlijk wat heen-en-weer. De dialoog met een secretaresse kan in tijdnood wel eens top down zijn, maar mag zich rond 16 uur 55 ook op het niveau bewegen van ‘heb je nog eventjes?’ en ‘zou’. Ten slotte: bij de koffieautomaat is het goed als er ook een eigen bijdrage is, als uit die bijdrage blijkt dat het Nederlands (sport)nieuws is gevolgd, dat Ferd Grapperhaus geen onbekende is. Of als hij dat wel is: dat er vragen zijn naar deze onbekende en geen angstvallig zwijgen. Zelfs minimal response doet in deze conversaties wonderen: “Een bruiloft zonder anderhalve meter afstand? De minister van justitie? Echt waar?” “Wat interessant/vreemd/ongelooflijk”
Pas als er een eerste verbinding is, wordt de nieuwkomer ‘actor’ met wie en niet langer iemand over wie bij de automaat gesproken wordt.
In het omgaan met het onverwachte blijkt waar communicatieve talenten van (buitenlandse) nieuwkomers liggen, hoe ze daarvoor kunnen opkomen, hoe zij effecten van de gekozen communicatiestrategie inschatten, hoe ze om willen gaan met (kleine) risico’s. In die zin is er bij een nieuwe taal en communicatie die net iets anders verloopt dan je gewend bent altijd ook een (licht) spel met de identiteit. Een Duitse professional ontdekte bijvoorbeeld dat een iets minder formele omgang met een superieur (niet: ‘Mevrouw dr. Laarmans, zou ik u misschien even kunnen spreken?’; maar ‘Mevrouw Laarmans, hebt u eventjes’ en later zelfs ‘Carla, heb je eventjes’) sneller tot de gewenste aandacht leidde. Het was wel even slikken en natuurlijk is het vervolgens aan de professionals zelf of zij deze minder formele manier opnemen in hun (bedrijfs)culturele bagage. Maar het risico is genomen, het effect was voelbaar.
Goed aanhakenvraagt van een nieuwkomer, manager, HRM’er en van de taal- en communicatietrainer in de tijd na Procrustes net zoveel creativiteit, oplossingsgerichtheid en communicatief vermogen als verantwoord afhaken.
Geert van de Ven
(trainer Nederlands voor anderstalige professionals bij *Dutch in Dialogue’)
*Dutch in Dialogue (DiD) is een instituut dat zich heeft gespecialiseerd in geïntegreerde Nederlandse taal-en cultuurtrainingen als onderdeel van on boarding. De trainers/coaches van DiD helpen de niet-Nederlandse professionals in hun nieuwe Nederlandse werkomgeving te landen. Door deze on boarding krijgen talenten en eigenschappen de impact die gevraagd is.
info@dutchindialogue.com
www.dutchindialogue.com
Bronnen:
2002
Wierdsma, A. en J. Swieringa. Lerend organiseren. Als meer van hetzelfde niet helpt. Wolters Noordhoff Groningen/Houten
2003
Grandey, Alicia A. When “The Show Must Go on”: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery
Alicia A. GrandeyThe Academy of Management Journal Vol. 46, No. 1 (Feb., 2003), pp. 86-96
2006
Van de Ven, G. Kennis of Fingerspitzengefuehl? Les. Jaargang 24 (2006)
2013
Cable,Daniel M., Francesca Gino and Bradley R. Staats.
Reinventing Employee onboarding; MIT Sloan Management Review 2013; 54 no. 3
2013
Swieringa, J. en J. Jansen. Gedoe op tafel. Scriptum Management.
2015
Ardiënne Verhoeven. Onboarding; Boom Nelissen Amsterdam